Dopo l'attesa pausa estiva, eccoci tornati a trattare i principi del Total Quality management e della nostra fidata norma ISO 9001.
Oggi vi parlerò del sesto dei sette principi fondamentali: il processo decisionale basato sull’evidenza.
Cosa significa? Come attuarlo e perché?
La ISO 9001, norma principale per il sistema di gestione della Qualità, detta alcuni principi base, per la precisione 7, da perseguire con l'obbiettivo di implementare un efficace sistema di gestione, cioè un sistema che aiuti l'impresa a raggiungere i suoi obiettivi.
La norma si limita però solo a citarli sommariamente, e noi siamo qui, con la nostra apposita rubrica, a scandagliare i 7 principi del Total Quality Management.
Se hai perso i primi post della rubrica, potrai recuperarli qui:
Cosa vedremo oggi?
Efficacia del processo decisionale
La quotidianità ci costringe a prendere continuamente decisioni, da quando ci alziamo la mattina e dobbiamo scegliere come vestirci, fino alla sera, quando battezziamo una serie da vedere su Netflix o un titolo di un libro da leggere prima di andare a letto.
Il focus della norma, ancora una una volta è rivolto all'efficacia del processo decisionale.
Decidere è di per sé una attività complicata, perché significa, il più delle volte, rinunciare.
Se scelgo un vestito rinuncio ad un altro, se scelgo di andare a vedere cosa mi capita a destra, non saprò cosa c'è a sinistra, e così via.
Ed è ancora più complicato per il fatto che raramente siamo capaci di prevedere i risultati e le conseguenze delle nostre decisioni.
Perché alcune decisioni sembrano migliori di altre? Perché alcune risultano avere un grande impatto mentre altre sembrano inutili? Perché, poi, ci sono casi in cui una decisione, messa in atto per motivi di miglioramento, rischia di rallentare o incagliare il processo?
La risposta a queste domande non esiste. Oppure esiste, ma non possiamo conoscerla. Anche gli output di un processo decisionale sono soggetti a variabilità e incertezza.
Motivo per cui, il principio ci spinge a costruire un processo decisionale efficace, più che a prendere decisioni efficaci (cosa assai poco costante nel tempo).
Processi decisionali basati sull'analisi e la valutazione di dati, fatti, evidenze e informazioni, hanno maggiore probabilità di generare i risultati desiderati sul lungo periodo, attivando un ciclo di apprendimento.
Ed è qui che torna martellante la necessità di compiere osservazioni e studi dei propri processi. L'analisi delle evidenze oggettive e dei fatti è la chiave del miglioramento!
Ricordi il ciclo PDCA trattato nell'approfondimento dell'approccio per processi? Se vuoi lo recuperi qui: Approccio per processi: cosa dice la ISO 9001
L'efficacia delle decisioni può dipendere proprio da una delle fasi del ciclo, ovvero la fase "C" di Check.
Controllare o verificare (check) se sono stati rispettati i requisiti richiesti, consente di identificare le anomalie ed elaborare tempestivamente le giuste contromisure, prima che gli effetti negativi arrivino al cliente determinando reazioni a catena e costi che si moltiplicano.
Queste decisioni (Act) influenzeranno la fase di pianificazione (Plan), prima che un nuovo ciclo cominci.
Si pensi alla decisione di sviluppare e commercializzare un prodotto nuovo rispetto alla nostra classica gamma. Questo comporta l'analisi di nuovi mercati, interazioni con nuova concorrenza, ricerca di nuovi dati su produzione, profitti e costi.
Come gestire questa foresta di dati? Come combattere l'incertezza?
Incertezza
Il processo decisionale è complesso e implica sempre una componente di incertezza. Esso spesso comporta molteplici tipi e fonti di dati in ingresso, nonché la loro interpretazione, che può essere influenzata da bias soggettivi.
Per destreggiarsi nell'incertezza, è importante comprendere le relazioni di causa ed effetto e le potenziali conseguenze indesiderate di ogni decisione.
Inoltre, non tutte le fonti di dati hanno lo stesso valore, ma è necessario fare le giuste valutazioni in chiave relativa e non assoluta. Gli stessi dati possono portare a diverse interpretazioni e decisioni possibili. La scelta va impostata sulle conseguenze potenziali, vantaggiose o svantaggiose che siano. Si tratta, in definitiva, di una valutazione di rischi e opportunità basata sulle evidenze.
Sceglieremo le strade che sembrano soggette a bassi rischi e alte opportunità.
I fatti, l'evidenza e l'analisi dei dati conducono a una maggiore oggettività e fiducia nella decisione assunta.
Possibili azioni da intraprendere
Una prima azione, sicuramente fondamentale, è assicurarsi che i dati siano accurati e affidabili. Le rilevazioni devono essere eseguite secondo standard ripetibili, che ne garantiscano un'esatta esecuzione e interpretazione. I dati esterni devono invece provenire da fonti affidabili e verificabili.
É poi fondamentale rendere accessibili le informazioni a chi ne ha bisogno.
Quando si parla di processo decisionale si fa comunque riferimento ad una certa catena di scelte che seguono principi gerarchici e responsabilità di ruolo. L'accesso ai dati per i singoli componenti di questa catena è fondamentale per l'esecuzione del proprio ruolo. Sta poi alla singola azienda definire il grado di accesso del singolo dipendente, a seconda di importanza e legittimità del ruolo di quest'ultimo.
É essenziale analizzare dati ed informazioni utilizzando metodi validi (metodi standard, ripetibili e verificabili, accreditati talvolta anche esternamente). Definendo il proprio algoritmo decisionale si garantisce coerenza nel tempo e verificabilità nel lungo periodo. Inoltre, questo approccio aiuta a fare osservazioni di tipo backward, per tener monitorate cause ed effetti.
In ultimo, c'è da ricordare che la gestione aziendale non è una scienza esatta. Le organizzazioni sono sistemi complessi gestiti e condotti da persone, che le arricchiscono di tratti distintivi e unicità. É quindi centrale decidere basandosi sulle valutazioni di dati affidabili, ma bilanciando sempre il tutto con esperienza ed intuizione.
Tirando le somme
La definizione della catena di comando, dei ruoli e delle responsabilità, unita ad analisi e rilevazioni razionali e verificabili, sono la chiave di un processo decisionale efficace e basato sulle evidenze.
Una buona strategia per decidere è, perciò, quella di basarsi su dati di fatto oggettivi, numeri, indicatori, target raggiunti, dati e informazioni certe sugli argomenti per i quali dobbiamo prendere una decisione.
Il nostro consiglio è di definire solo le evidenze utili a garantire la valutazione degli obiettivi della tua politica: misurare troppo o avere informazioni non significative è controproducente. In linea con i tuoi piani, stabilisci a cascata, per ogni processo e ruolo, i target che devono essere raggiunti dal personale e le evidenze da conservare per la successiva valutazione. L’andamento di queste informazioni ti permetterà di analizzare il processo in modo più oggettivo e ti consentirà valutazioni più approfondite prima di prendere una decisione.
E tu? Hai mai riscontrato problemi nell'applicazione effettiva del processo decisionale interno della tua azienda? Hai consigli basati sull'esperienza specifica da fornire?
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