Cos'è un processo, come si gestisce al meglio e perché tutto questo dovrebbe interessarti?
La tua organizzazione è un sistema complesso, che tu ne sia consapevole o no, e per gestire un sistema complesso al fine di massimizzare i risultati desiderati, occorre identificare i processi che lo definiscono e le interazioni fra loro. Senza questa analisi brancolerai nel buio, letteralmente.
Vediamo allora cosa ci dicono le best practices della qualità riguardo alla gestione delle attività (o processi) della tua impresa.
Continuando la nostra rubrica sul Total Quality Management, oggi parliamo di "Approccio per processi", quarto dei sette principi della qualità, presentati dalla norma ISO 9001:2015 come valori a cui riferirsi per l'ottenimento di un sistema di gestione efficace (un argomento molto vasto, che riassumiamo per te in pochi punti).
Se ti sei perso i primi post della rubrica, potrai recuperarli qui:
Oggi vi parlerò di:
Approccio per processi: cosa è?
"Se non riuscite a descrivere quello che state facendo come se fosse un processo, non sapete cosa state facendo"
Deming Williams Edwards
(ingegnere, saggista, docente, consulente)
Conosci i processi (attività) principali della tua azienda? Sai chi li conduce e come si relazionano e condizionano vicendevolmente?
Potresti pensare: «io faccio questo lavoro, so come si fa, lo faccio da anni e lo faccio al meglio, non ho mica bisogno di tradurlo su carta o qualsiasi altra piattaforma per elaborarne un processo standard e ripetibile; andiamo bene così, possiamo di certo evitare questo "spreco" di tempo e continuare ad operare come sempre».
Così potrà sembrarti banale ed inutile, a primo acchito, e potresti cadere in errore pensando di gestire la tua organizzazione secondo questo principio, o peggio, di non averne bisogno.
Durante le consulenze presso i clienti che seguo quotidianamente, un classico fraintendimento riguarda le locuzioni funzione aziendale e processo aziendale: processo commerciale non è sinonimo di Ufficio Commerciale, così come processo di progettazione non è sinonimo di Ufficio Tecnico. Insomma, confondere organigramma aziendale con mappa dei processi è tipico.
Questa immagine dovrebbe chiarirti la questione.
Un processo è una sequenza di attività che attraversa le funzioni aziendali. Fino a quando non avrai capito come accade nella tua organizzazione, come ti dicevo, brancolerai nel buio.
Quando le attività sono intese e gestite come processi interconnessi che operano in un sistema coerente, i risultati sono costanti e affidabili e vengono ottenuti in modo più efficace ed efficiente.
La norma ISO 9001:2015 definisce i requisiti per un sistema di gestione che segue questa logica, determinato da processi interconnessi tra loro. Comprendere il modo in cui i risultati sono generati da questo sistema, incluse tutte le attività, le risorse in gioco, i controlli e le interazioni, e permette all'organizzazione di ottimizzare le proprie prestazioni nel tempo, secondo un circolo virtuoso che adesso ti presenterò.
Processo: come rappresentarlo?
Che cos'è un processo e come puoi rappresentarlo?
Per la norma ISO 9001 è una qualsiasi attività (o sequenza di attività) che, per mezzo di determinate risorse, trasforma degli input in output.
Un organigramma è una buona rappresentazione di ruoli, ma non una buona rappresentazione del flusso di attività. Mappare le attività è necessario per conoscere le leve che puoi utilizzare quando qualcosa non funziona come ti aspetti.
Per rappresentare un processo potrai sbizzarrirti con molti modelli che, con una semplice ricerca su Mr. Google, potrai facilmente identificare (procedure standard, diagrammi di flusso, diagrammi interfunzionali, diagrammi IDEF, diagrammi a tartaruga, diagrammi SIPOC, value stream mapping) oppure crearne di nuovi tu (noi per esempio abbiamo definito e automatizzato i nostri processi con Trello).
All'interno del proprio team è utile capire come definire un processo e quali siano i suoi costituenti fondamentali. Allineare la percezione di ogni collaboratore al comune significato che si dà alla parola "processo", aiuta a direzionare efficacemente il lavoro. Fondamentalmente dovrai fare attenzione a identificare, oltre alla sequenza di attività, ai tempi e ai vari partecipanti, un Responsabile del processo (process owner), le "macchine" necessarie per farlo funzionare (attrezzature, software, impianti, strumenti di misura...), i "metodi" (se cambiamo la ricetta con cui si fa una torta, presumibilmente cambierà anche il risultato), i "materiali" (gli input come lavorazioni, semilavorati, componenti, energia, informazioni).
Queste informazioni sono normalmente classificate nelle famose 4 M (Materials, Method, Men, Machine) per comodità e per facilitarne la memorizzazione..
Ecco alcuni consigli pratici:
Fatti guidare dalle schematizzazioni che preferisci. Usa pure quelle sopra riportate o anche altre reperibili da internet, ma concentrati prima sui macro processi e raggiungi il dettaglio che ritieni opportuno, senza appesantire inizialmente la rappresentazione (sei sempre in tempo a farlo in futuro). Per fartela breve, all'inizio non è importante sapere come accendere le luci degli uffici 😁 .
Definisci gli obiettivi del processo, che natura ha, a cosa serve, quali sono i suoi vincoli e che interazioni ha con gli altri processi aziendali, chi sono i fornitori ed i clienti del processo.
Non dare nulla per scontato e scrivi i processi insieme al team (ognuno può avere interessanti spunti per una completa analisi).
Verifica, assieme al tuo team che il processo scritto funzioni in ogni sua parte e revisionalo in caso di errori, mantenendolo allineato alla realtà con periodiche verifiche e revisioni (la tua organizzazione cambia continuamente, anche se non dai tu gli input affinché ciò avvenga).
PDCA: il ciclo virtuoso
Ora che hai compreso cosa sia un processo e come descriverlo e formalizzarlo possiamo introdurre il tema della sua conduzione. Come dovresti svolgere una attività?
Hai mai sentito parlare di PDCA?
L'acronimo sta per:
Plan
Do
Check
Act
Si tratta della sequenza di fasi per gestire al meglio un processo, consigliata anche dalla norma ISO 9001: pianificazione, esecuzione, controllo e azioni correttive. La stessa norma è strutturata secondo il PDCA (il sistema di gestione non è forse il macro-processo per eccellenza?) e spinge le aziende che decidono di certificarsi per ottenerne dei vantaggi reali ad ottimizzare continuamente la propria gestione seguendo queste 4 fasi.
In letteratura si possono trovare molte varianti di questo schema, ma ti presento quello più semplice, completo e conforme alla ISO 9001.
Se il modo di lavorare della tua impresa non considera tutte le fasi sopradescritte, perderà la grande opportunità di apprendere dai suoi errori. Vediamo di riassumere il perché.
La pianificazione (plan) è fondamentale per diversi aspetti. Te ne elenco solo alcuni: permette di immaginare il percorso prevenendo ostacoli, rischi, opportunità; permette di definire le priorità delle diverse attività da svolgere rispetto agli obiettivi, di incaricare i diversi partecipanti formalmente e di ottimizzare tempi e risorse a disposizione. Se inizi un'attività senza aver prima pianificato come farla, sceglierai la regola del "si è sempre fatto così" che ovviamente è contraria al principio di miglioramento continuo.
L'esecuzione (do) secondo quanto pianificato permette di standardizzare i risultati: una torta fatta secondo una precisa ricetta, dovrebbe uniformare il prodotto in uscita indipendentemente dal cuoco, così come montare l'armadio IKEA seguendo le istruzioni fornite permette a chiunque di ottenere un buon risultato indipendentemente dalla sua professione.
Controllare o verificare (check) se il prodotto rispetta i requisiti richiesti, consente di identificare le anomalie dei vari processi, per gestirle tempestivamente prima che i loro effetti arrivino al cliente del processo determinando errori su errori con reazioni a catena e costi che si moltiplicano.
Analizzare le cause delle anomalie riscontrate nei processi per determinare azioni correttive al fine di prevenirle in futuro (act) è, in fine, la fase che ti permette di ricominciare il processo migliorandolo continuamente.
PDCA è infatti uno schema circolare, un ciclo senza fine che permette il perfezionamento delle attività e il miglioramento continuo.
É il circolo virtuoso per antonomasia.
Prassi utili nella definizione dei processi
Ecco alcune prassi per guidarti nel perseguire l'approccio per processi nella tua impresa:
Stabilire le responsabilità nella gestione delle attività.
Individuare le interfacce e le interazioni fra le diverse attività (processi).
Focalizzare l’attenzione sui fattori 4 M (risorse umane, metodi, materiali, attrezzature).
Identificare i vincoli di risorse, i colli di bottiglia, i processi a maggior valore aggiunto (critici),
Individuare obiettivi e sotto-obiettivi a cascata per tutti i processi critici e i loro sotto-processi.
Misurare e valutare i processi per mezzo di evidenze oggettive, dati, indicatori (KPI) e risultati chiave (OKR) che ti permetteranno di capire come sta andando e che variazioni apportare.
Tirando le somme...
L'approccio per processi è la chiave di volta del tuo sistema di gestione. Questo difficilmente sarà efficace se non persegui questo principio in seno a tutta l'organizzazione e senza il contributo di tutti.
É un principio così forte che potrai riscontrarne la validità anche nella vita di tutti i giorni (senza entrare nella sfera del coaching, eh, che di coach ne abbiamo già abbastanza 😉).
Tra i vantaggi dell'approccio per processi ti ricordo la standardizzazione (uniformità di output indipendentemente da chi compie l'attività), la ripetibilità e replicabilità (se hai chiaro come condurre un processo e quali fattori ne determinano il risultato potrai facilmente replicarlo nello spazio e nel tempo) e il miglioramento continuo delle attività coinvolte (perfezionare sempre più il funzionamento della tua impresa, la vera differenziazione di valore rispetto ai tuoi concorrenti).
E tu? Gestisci già la tua organizzazione con l'ausilio di processi codificati e standardizzati?
E quali sono le migliori pratiche che ti hanno aiutato nel migliorare il tuo approccio per processi?
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